O que o consumidor sabe mas não sabe que sabe

07 Novembro 2016

Os consumidores são pessoas! Umas vezes lógicas e racionais, outras assumindo também e frequentemente, comportamentos irracionais mas sempre procurando ter experiências de consumo positivas e gratificantes. E como uma experiência de consumo não deixa de ser uma experiência humana, realizada num certo momento, o conhecimento das componentes emocionais, psicológicas e subconscientes dos consumidores é determinante se as pretendermos mapear e analisar. A realidade há muito vem demonstrando que os consumidores possuem um sentido apurado da economia e aplicam, porventura inconscientemente, os seus princípios fundamentais, nomeadamente, os princípios da racionalidade e do equilíbrio.

Daí que a noção de foco no cliente consista na adequação da atividade do retalho em função daquilo que o cliente necessita ou exige, sendo para tal imperativo ouvir o cliente, através de diversas formas, desde abordagens informais até pesquisas científicas. Porém, nos dias de hoje, para compreender adequadamente os consumidores, é necessário que os retalhistas mudem de posição deixando de estar frente a frente com os seus clientes e se posicionem ao lado deles para poderem ver o mesmo que eles veem, agora, num olhar cirúrgico através dos seus olhos profissionais e mais experimentados. 

Desta forma, os retalhistas ficarão em condições de sugerir alternativas muito mais interessantes para atingir os resultados pretendidos do que aquelas que os consumidores achavam poder vir a obter. As empresas que conseguem colocar-se ao lado dos consumidores passam a ver a perspetiva destes. E é esta visão que revela a paisagem que os olhos e sentidos dos clientes registam e que compõe a base subtil que define as suas verdadeiras necessidades muito antes de estas estarem conscientes e poderem ser verbalizadas num processo de maiêutica comercial, o que ele queria mas ainda não sabia!