Mais do que ignorar ou tentar lutar contra a realidade, os retalhistas quer sejam pequenos, médios ou grandes, independentes ou integrados, necessitam de saber ajustar, de acordo com os interesses dos seus clientes, a entrada nesta nova era de transparência de preços, de forma a evidenciar o valor acrescentado dos seus produtos e serviços, principalmente se estes forem mais elevados que os dos seus concorrentes sem loja.
Para o conseguirem com sucesso recomendo cinco estratégias:
1. Oferta exclusiva de produtos – Possuir um sortido constituído por artigos diferentes ou únicos é algo que os consumidores apreciam, pelo que aceitam pagar mais para os puderem comprar. Não é por acaso que para os grandes retalhistas o sourcing é cada vez mais importante, pois permite frequentemente descobrir os tais SKUs exclusivos que farão a diferença no mercado. Tal como todo o investimento que façam em I&D das suas MDDs para criarem produtos inovadores. Em particular, para os pequenos retalhistas, a opção por um projeto de franquia pode atingir os mesmos objectivos.
2. Tirar partido do multi-canal – Os retalhistas mais esclarecidos estão a investir por um lado, na abertura de lojas de diferentes formatos e, por outro, no canal online para poderem apresentar uma alternativa às tradicionais vendas feitas em loja. Quer através de equipamentos e tecnologias que permitam aos colaboradores das lojas efetuar operações que vão desde a informação aos clientes até à realização de inventários permanentes ou de finalização das compras quer quando dirigidas aos próprios clientes no sentido de lhes oferecer uma multiplicidade de opções diferentes mas de valor acrescentado para obterem informação, fazerem as compras e efetuarem os respetivos pagamentos.
3. Estar próximo dos clientes – Uma boa inserção na comunidade local vizinha do ponto de venda, torna mais fácil criar uma relação autêntica e recíproca com os consumidores. Não é por acaso que as grandes cadeias e insígnias retalhistas de todo o mundo estão a procurar localizações estratégicas com o objetivo de tornar cada loja única e integrá-la na comunidade que servem, ainda que para tal tenham que utilizar pequenos formatos de proximidade e de adaptar a sua política de preços. Desde a Walmart nos EUA até à JM ou Continente, em Portugal, esta tendência para estar cada vez mais próximo dos clientes é uma espécie de regresso às origens do comércio.
4. Investir num programa de fidelização – Um bom e bem executado programa de fidelização pode ajudar e muito os retalhistas clássicos (brick and mortar) a reter os clientes e a afastá-los da concorrência. Seja qual for a natureza dos programas de fidelização, o importante é que sejam fáceis para os consumidores, simples de aplicar para os retalhistas e proporcionem o retorno desejado, nomeadamente criando a convicção para os consumidores que lhes vale mais fazer as suas compras naquela loja do que em qualquer outra. Existem hoje empresas especializadas em programas de fidelização dos consumidores através da aplicação das técnicas de Customer Centricity e cujos serviços ainda não se encontram bem explorados por desconhecimento ou falta de visão dos retalhistas.
5. Utilizar a informação do online na loja – Através da utilização das novas tecnologias móveis os retalhistas podem obter hoje toda a abundante informação que necessitam para definir as suas estratégias comerciais offline, dando ainda aos consumidores a possibilidade de explorem fisicamente a loja e os produtos e obterem lá toda a informação considerada essencial para as suas tomadas de decisão e, consequentemente, o necessário valor acrescentado que justifique eventuais preços mais elevados que os praticados no online.
